基本的な考え方
消費者志向経営ロゴマーク
Umiosグループのミッションは、「私たちは誠実を旨とし、本物・安心・健康な『食』から広がる豊かなくらしとしあわせに貢献します」です。Umiosグループは2018年3月に消費者志向自主宣言をしました。当社グループは、「お客さまの声を聴き、かついかすこと」、「未来・次世代のために取り組むこと」、「法令の遵守／コーポレートガバナンスの強化をすること」、この３つの活動をしっかりと認識して行動することで、消費者志向経営を推進します。
マネジメント体制
Umiosグループ各社は、「Umiosグループ品質保証方針」に基づき、共通の考え方で事業分野に応じた品質保証体制を構築しています。また、お客さまからお寄せいただいた声を品質保証活動に反映させています。
主な取組み
お客さまとのコミュニケーションを深化するために
お客様相談室では、お客さまに商品をお届けした後も、お客さまとのコミュニケーションを図る役割を担っています。具体的にはコロナ禍等のBCP対策として、在宅で電話応対できる体制構築や、お客様相談室専用ホームページでの情報提供などの応対サービスを充実させました。そのホームページに設置している、お客さまのご質問に24時間365日お答えする自動応答機能「チャットボット」では、すべての市販用商品（8カテゴリー）に対して、お客さまからのご質問に対しより的確な回答をお届けできるよう、毎月お客さまのご質問を分析してメンテナンスを行っております。また、Yahoo！JAPANが運営するQ&A サイト「Yahoo！知恵袋」では、企業公式アカウントを取得した2019年12月以降今日まで、さまざまな疑問に可能な限りお答えし、多数のお客さまが抱える疑問を解決しています。
さらに「お客さまの声」を商品やサービスの改善・改良に生かす取組みとして、役員や関係部署長等が参加する「商品改善検討会」を定期的に開催し、2025年度は21件の改善・改良を実施しました。
「消費者志向経営」の社内浸透
当社グループすべての従業員が「消費者志向経営」を理解・行動するために、社内の推進体制を構築し、「消費者志向経営」に関する啓発研修の実施と、「お客さまの声」を生かした事業活動の強化を継続して推進しています。
2020年度より、Umiosグループ従業員に対してe-ラーニング学習システムを活用した「消費者志向経営について」の研修を実施しています。2025年度は約5,100名が受講して理解を深めました。
また、2025年の品質管理再確認運動強化月間では、当社グループの従業員一人ひとりが品質管理の重要性と危機管理状況を認識するために、当社グループの全従業員を対象に「お客さまの声を聴く会」を実施し、約9,000名の従業員が受講いたしました。
日々寄せられる「お客さまの声」は、社長をはじめ役職員へ配信し、「お客さまの声」を事業に生かす取組みの態勢強化に努めています。また、安全・安心への取組みの一環として、「お客さまの声」で問題が予見される案件を抽出し、週一回の配信を継続して行っています。
お客さまの声を活用した商品改善の取組み
お客さまからいただいたご意見については、商品やサービスの改善・改良に生かす商品改善検討会を年4回実施し、より良い商品やサービスの提供に努めています。改善の手順は次のとおりです。
- Umios株式会社消費者志向推進部、マーケティング部、開発部、品質保証部、中央研究所が事務局となり、お客さまの声から商品に関する課題を持ち寄って、改善の必要性を検討します。
- 検討の結果、改善が必要とした案件を、各事業部署と事務局にて討議し、改善の是非を決定します。
- 改善を実行した商品は、効果検証を行います。
- 効果検証の結果については、商品改善検討会で評価を行い、各事業部署がさらなる商品の改善や開発を行うための重要なデータとして活用します。
TOPICS
「お客さまの声をいかした商品」の一覧をご覧ください。
お客さま満足度向上に向けた取組みと成果
現状認識と取組みの意義
私たちは、「お客さまの声」を企業活動の原点と捉え、お客さま満足度の向上をサステナビリティの重要な柱の一つと位置づけています。2025年度も、お客様相談室を中心に、CX（顧客体験）強化に取組みました。これらの活動は、企業の信頼性を高めるとともに、持続可能な成長に不可欠な顧客との信頼関係の構築に寄与しています。
具体的な取組み内容
お客様相談室では、2025年度には年間12,847件のお問い合わせ・苦情を受付けました。
お客様相談室では、電話、メール、手紙等のすべてのチャネルで受け付けたお客さま対応に関する情報は、お客さま対応を迅速に、かつ確実に実施するために、CRM（CS向上システム）へ登録・管理しており、対応状況をリアルタイムで確認・追跡できる体制を整えています。また、お客さまから当社へご連絡をいただいた際にご満足いただくための取組みとして、オペレーターの対応品質向上プログラムを継続して取り組んでいます。取組みの結果を評価するために、苦情をいただいたお客さまを対象に「お客さま対応満足度調査」を毎年実施しています。
調査の結果、2025年度においてオペレーターの対応に「大変満足」「満足」と回答したお客さまの割合は90％となりました。
また、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、お客さまと従業員双方が安心できる環境づくりを推進しています。
さらに、当社ホームページ「お客様相談室」に掲載している「お役立ち動画」では、聴覚に障がいのあるお客さまにもご活用いただけるよう、一部の動画に字幕を付与しています。
Umiosグループ「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
お役立ち情報
消費者志向経営優良事例表彰
「消費者志向経営優良事例表彰」は、消費者庁が消費者志向経営に関する優れた取組みを行う事業者を表彰し、その推進を図ることを目的として2018年度から実施されています。
当社は、「令和7年度 消費者志向経営優良事例表彰」において、「グリーン志向特別表彰」を受賞しました。同表彰における受賞は、「令和5年度 内閣府特命担当大臣表彰」の受賞に続いて、２回目となります。
令和7年度に設けられた「グリーン志向特別表彰」は、環境に配慮した商品・サービスの提供や取組みを通じて、消費者が環境に配慮した行動を取ることを推進している優れた事例に対して贈られるものです。
令和7年度 消費者志向経営優良事例表彰「グリーン志向特別表彰」受賞
受賞理由
MSC認証のスケソウダラを活用したフィッシュソーセージを開発。健康価値の訴求やスタイリッシュな内装フィルムにより30～50代女性といった新規顧客層を開拓し、MSC「海のエコラベル」を通じ、健康志向を入口にサステナブルシーフードへの関心を拡大している。
また、認証ラベルの意義や取扱いポイントを整理した、業界初となる「サステナブルシーフードカタログ」を作成。事業者がサステナブルシーフードを導入しやすい環境を整備すると同時に、自社HPへの掲載により一般消費者への認知向上も図っており、自社の強みをいかしながら持続可能な水産資源の普及に貢献している。
出典： 消費者庁 令和7年度 消費者志向経営優良事例表彰 選考理由
令和5年度 消費者志向経営優良事例表彰「内閣府特命担当大臣表彰」受賞
受賞理由
- 世界の民間企業で初めて成功させたクロマグロの完全養殖（人工ふ化させた魚から採卵・ふ化・育成させる「循環型」の養殖）や、アトランティックサーモンの陸上養殖施設建設を予定し事業化の推進を図るなど、環境負荷の軽減及び水産資源の保護に取り組んでいる。
- 高齢者向けの介護食では、医療介護従事者との情報交換を行いながら、「残さずに食べきる満足感のある食事」でウェルビーイングの価値を提供するとともに、施設従業員の調理や提供時間の低減に寄与し、超高齢社会の課題を捉えた取組みを行っている。
出典： 消費者庁 令和5年度 消費者志向経営優良事例表彰 選考理由
